Orkestratie: het zorgvuldig afstemmen van het gehele pad van gedragverandering

remkonaamDit is een blog van Remko vd Lugt, lector Co-design bij de Faculteit Natuur & Techniek. Eerder was hij universitair docent aan de Faculteit Industrieel Ontwerpen van de TU Delft. Zijn onderzoek richt zich op het ontwikkelen en verkennen van nieuwe tools en technieken voor het stimuleren van creativiteit in het ontwerpen. Vanuit zijn rol als lector is hij betrokken bij onderzoeksproject Touchpoints, dat zicht over persuasief ontwerpen voor duurzaam en gezond gedrag.

Het verhaal gaat dat een keukenproducent moedwillig keukens leverde met een klein gebrek. Als de enigszins verontwaardigde kersverse eigenaar van de keuken dan belde met de klantenservice van het bedrijf, werd dit beantwoord met een geweldige dienstverlening. Er werden excuses aangeboden, het probleem werd supersnel verholpen en de klant kreeg ook nog eens een presentje ter compensatie. Hierdoor werd de kwaliteit van de dienstverlening én de keuken zelf  als zeer hoog gewaardeerd. Beduidend hoger dan als het bedrijf direct een perfecte keuken had afgeleverd.

We zijn geneigd om bij een interventie gericht op gedragsverandering dezelfde boodschap keer op keer te herhalen. Een student die binnen het project Touchpoints een campagne moest bedenken om concertgangers aan gehoorbescherming te krijgen, suggereerde een veelheid aan uitingen met allemaal dezelfde boodschap. Posters, banners op websites, e-tickets, bierviltjes, t-shirts voor personeel, droegen allemaal één en dezelfde boodschap uit: Gehoorbescherming dragen doe je gewoon.

Het idee van orkestratie is dat je door uitingen zorgvuldig op elkaar af te stemmen over een bepaald tijdspad, een veel sterker effect kan bereiken dan wanneer je telkens dezelfde boodschap herhaalt. Wellicht is een interventie vlak na een concert wanneer iemand met piepende oren wegloopt en bang is voor gehoorschade, veel krachtiger om mensen aan de oordopjes te krijgen dan vlak voor het concert. Touchpoints voor, tijdens en na een concert kunnen zodanig op elkaar inspelen dat zij een versterkend effect op elkaar hebben. Dit is orkestreren van gedragveranderende interventies over tijd. Daarnaast zijn er natuurlijk verschillende actoren in het spel. Naast het individu zijn er bijvoorbeeld vrienden, personeel, de band inclusief hun technische staf en bezorgde ouders. De vraag is: welke boodschap kun je op welk moment aan wie geven, zodat er uiteindelijk een optimaal effect wordt bereikt?

Overigens is allang bekend: in een Griekse tragedie doorstaat de hoofdpersoon een lange lijdensweg voordat hij het geluk vindt. Daardoor ervaren wij als toeschouwers dit geluk vele malen sterker dan wanneer het hele toneelstuk een opeenstapeling van blije momenten zou zijn. Ditzelfde principe zou kunnen werken bij het ontwerpen en orkestreren van gedragsveranderende interventies.

http://bewerbungsschreibenagentur.de/

Reageer